DobryCoach.pl

Zarządzanie jakością to złożony temat. Wiele podejść, różne punkty widzenia. Jednym z nich jest model Kano.

Nazwa pochodzi od człowieka, który go opisał i stworzył – Noriaki Kano. Model opiera się o wyciągnięte z procesu, pojedyncze zachowania umieszczone na przecięciu się dwóch wymiarów: jakości (poziomu spełnienia danego zachowania) i satysfakcji (poziomu zadowolenia zależnego od wcześniejszego poziomu spełnienia danego zachowania).

Spełnieniem zachowania nazywamy to w jakim stopniu dane zachowanie jest jakościowo „dopełnione” lub w jakim stopniu nasza potrzeba w danym punkcie została spełniona. Takim zachowaniem lub cechą badaną może być: stopień zaopiekowanie się mną zaraz po wejściu do punktu obsługi lub czystość biurka osoby obsługującej mnie.

Poziom satysfakcji to wyskalowane moje zadowolenie lub niezadowolenie płynące z oceny stanu zastanego.

Jak przebrnąć przez model? Jak czerpać z niego faktyczne korzyści?
Kluczem są dobrze wyselekcjonowane i skonstruowane cechy zachowań, cechy produktu jakie będziemy badać. Każda pojedyncza rzecz, cecha czy właściwość powinna przejść przez dwustopniowy system pytań kontrolnych dających w wyniku odpowiedź – do której grupy cech w modelu Kano przynależy. Jest ich kilka, ale istotne są cztery.
Na czym polegają pytania kontrolne? Otóż wystarczy zastanowić się i odpowiedzieć sobie, co się dzieje, jeśli dana właściwość występuje. Załóżmy że mówimy o ostrości potraw w restauracji: czy jeśli są ostre to jestem zadowolony czy jest mi to obojętne? To pierwszy poziom badania. W kolejnym kroku pytamy o zadowolenie w przypadku nie występowania danej cechy: czy jeśli ostrość potraw nie występuje czy jestem z tego tytułu niezadowolony czy jest mi to obojętne?

Ten zestaw odpowiedzi definiuje przynależność do jednej z grup cech w metodzie Kano.

1. Cechy będące „ekstra” dodatkiem. Budujące satysfakcje kiedy występują i nie mające wpływu na satysfakcję kiedy ich brak;
2. Cechy będące „bezwzględnie” obowiązkowymi. Tworzące niezadowolenie kiedy ich brak i nie mające wpływu na satysfakcję w przypadku ich „idealnego” istnienia;
3. Cechy nie mające znaczenia w budowaniu satysfakcji niezależnie od ich bycia lub nie bycia;
4. Cechy mające mocny wpływ na satysfakcję i niezadowolenie liniowo zależne od istnienia lub nie istnienia danej cechy w momencie badania.

W przypadku ostrych potraw (dla mnie osobiście) ta cecha miałaby znaczenie gdyby istniała. Ponieważ lubię ostre potrawy to skategoryzowałbym ją w punkcie 1. Ostre? Super! Nieostre? Nie szkodzi...

Tak można postąpić z cechami sprzedawcy na które zwraca uwagę Klient, ze stylem zarządzania jaki doświadcza pracownik, z elementami oferty które mają szczególne znaczenie dla odbiorcy lub można w ten sposób zweryfikować wprowadzone standardy obsługi Klienta – czy faktycznie każde z zachowań ma przełożenie na realne zadowolenie Klienta i dlaczego jest to akurat tak istotne.

Mimo wielu głosów za i przeciw metoda ta sprawdza się w praktyce. Nawet odarta z precyzyjnych wyliczeń statystyczno-matematycznych i przystosowana do uogólnionych działań skutkujących zwiększeniem prostoty jej zrozumienia i stosowania – pokazuje ludziom to, czego nie są w stanie zobaczyć w świecie rutyny i przyzwyczajeń.

To świeże podejście do pracy z jakością (satysfakcją) klienta. Kluczem jednak jest przygotowanie materiału do badania (cech).

W dobie mody na badania „tajemniczego Klienta” i wypaczonych metod badawczych stosowanych przez większość takich „klientów” warto zastanowić się czy nie krokiem w przód będzie przejście z oceny zachowań „było – nie było” na badanie „jaka jest moja satysfakcja z istnienia takiego zachowania”.

Marcin Lehmann
ar-horyzonty.pl